Nicole's blog

Empathie en daadkracht

Verbazingwekkend mee te maken hoe empathie-minded dit Amerikaanse bedrijf in Oklahoma City is.
Een verzekeringsmaatschappij, met zo’n 40 medewerkers, wilde helderheid over de toekomst. Hoe ze meer vanuit een collectief gedragen identiteit en doel kunnen opereren. Om zo hun klant optimaler te bedienen en hun marktpositie te versterken.

Passie, USP, motor
Met Integrated Clarity van Marie Miyashiro hebben ze de helderheid gekregen.
In totaal vier dagen werken met de helft van al het personeel, met een evenredige vertegenwoordiging van directie/ management en medewerkers.
Ze gingen de dialoog aan over wat hun passie is als bedrijf, waar ze het best in (kunnen) zijn (hun Unique Selling Points), wat hun economische motor drijft. En wat hun ‘life-affirming’ doel is.
Dit alles vanuit een bedding van universele menselijke behoeften en waarden: alles wat we doen is gericht op het vervullen hiervan.

Ze willen een organisatie zijn van eenheid (onderling/met elkaar en met de klant) en integriteit. Deze waarden willen ze doorvoeren in hun organisatie- en communicatiecultuur, manier van opereren  en hun werkprocessen. De klant staat nu nog meer centraal in hun hele dienstverlening.
Op basis van hun nieuwe identiteit hebben ze kwantitatieve organisatiedoelen vastgesteld en doelen per afdeling. Deze gaan ze de komende weken vertalen naar persoonlijke actieplannen.

Empathiespier
Een aantal sleutelpersonen in de organisatie - waaronder de COO en HR-manager – had diverse trainingen verbindend communiceren gehad en werken deels op basis van sociocratie. 
Dit maakte dat zij het belang (h)erkennen van een organisatie gebaseerd op universele behoeften. Het besef dat je aan iets wilt bijdragen dat fundamenteler is dan geld verdienen of werk bieden. Dat je wilt bijdragen aan het leven zelf.
En zij hebben hun empathiespier ontwikkeld: hun vermogen zich te verbinden met wat er leeft in henzelf, de ander en het collectief (gebaseerd op gevoelens en behoeftes).

Grenzeloos
Met een bewustzijn van de ‘ik’, de ‘jij’ en de ‘wij’ in een organisatie ontstaat een bijna grenzeloze ruimte om strategieën te vinden die voor iedereen werken.
Op ‘integrale helderheid’! 
Ik ben er klaar voor dit in Nederland te gaan toepassen. 

Alles door de scanners

Is dit de manier om bij te dragen aan onze veiligheid? Geschokt en intriest loop ik uit een metalen cilinder met glazen wanden. Daarin heb ik net gestaan met m’n armen in de lucht, benen uit elkaar en voeten op gele voetafdrukken. 
Zonder jas, zonder riem, zonder laarzen. Daar sta ik als wereldburger, naast andere wereldburgers. Mijn spullen liggen open en bloot – computer uit de tas– op een rolband. 

Ik ga een weekje naar de USA. Hoe is het zo gekomen dat ik ontkleedt en al door een soort MRI-scanner moet lopen? Dat m'n spullen gescand worden. En dat ik vooraf eerst nog een speciaal gesprek moet voeren met een beveiligsbeambte: hoe ik naar Schiphol kwam, van wie de spullen zijn, of ik zelf heb ingepakt en ze mogelijk even uit het oog verloren ben. 
En dan is dit de standaardprocedure!

Met tranen over mijn wangen zit ik in het vliegtuig, naast een Amerikaanse.
Ik kan en wil het niet begrijpen dat dit ons antwoord is op geweld.
Dat dit - vermoedelijk wereldwijd - de procedure is voor iedereeen die naar Amerika wil. En dat hiermee zoveel mensen, geld en tijd gemoeid is. 

Natuurlijk: veiligheid is voor mij heel belangrijk. En ik kan inmiddels vanuit m’n hart vertrouwen dat dit het beste antwoord is wat veiligheidsmensen hebben om zo de USA te beschermen tegen mogelijke terroristen/ aanslagen.
Tegelijkertijd zou ik zo graag willen dat we werken aan veiligheid die van binnen uit mensen komt. Dat geweld niet nodig is omdat we andere manieren kennen om onze behoeftes te uiten. Dat we veilig zijn omdat we leven vanuit verbinding met onszelf en elkaar.

Ik probeer hieraan bij te dragen via Geweldloze Communicatie. Om zo het geweld uit mijn denken, communiceren en acties te halen. En daarom ben ik op weg naar Amerika. Om als trainer te leren hoe mijn collega's Marie en Gregg 'geweldloosheid' toepassen binnen organisaties. 

Allereerst: dank aan mijn vriendin Angele die mij wil ondersteunen bij 'Connective Business Be Yourself outfits'. De empatische kledinglijn lijkt geboren.

Verder: empathie leeft volop in de USA. Er zijn vragen over de grootte van het hart van Republikeins presidentskandidaat Romney. "Kun je ons laten zien of je een groot hart hebt?", vraagt een potentiele kiezer, aldus de Volkskrant van 3/3/12.
De Amerikanen hebben er al een term voor: 'passion deficit': het tekort aan hartstocht dat Romney uitstraalt en oproept.

Ik ben enorm blij dat 'empathisch vermogen' gezien wordt als een factor van belang om een land te besturen. Dat geeft me vertrouwen. Gaat die Empathie Revolutie komen, waar ik op hoop en graag aan bijdraag?! 

Ter voorbereiding op m'n reis vroeg ik Marie Miyshiro & Gregg Kendrick naar de dresscode van onze klant. "Business Casual" was hun inschatting. 
Met wat tips via Twitter, mijn kleurenpaspoort en 13-jarige dochter (top kledingadviseur) ging ik op pad. Wat draagt vandaag de dag een universele zakenvrouw die graag verbinding wil met haar klant?

Voor mij een plezierige puzzel vanwege de paradox:
Mijn verlangen om

• te dragen wat ik wil: authentiek te zijn en te kiezen voor zelfexpressie, en tegelijkertijd 
• respect en zorg te hebben voor wat de 'afspraken' zijn in een bepaalde (organisatie)cultuur en om in mijn uitingen - in welke vorm dan ook - bij te dragen aan verbinding.

Ik ben geslaagd, althans dan vermoed ik. En ik vraag me oprecht af: gaat empathie ook via de kleding?

"Building their empathy muscles"

Dat zegt Marie Miyashiro over haar rol als verandermanager en trainer/ facilitator. Een uitspraak die ik van harte omarm. 
Door aandacht te hebben voor de 'wij' (wie zijn we als team, welke 'levendienende' doelen hebben we etc) staat de weg open naar meer werkvoldoening, minder conflicten en een hogere productviteit en output/ omzet.

Ik wou dat ik die kennis en kunde al had toen ik nog projectleider in loondienst was... 

Systematische empathie

"80% van de energie op de werkplek gaat naar de 'ik' en 'jij' (het intra- en interpersoonlijke niveau van communicatie, de onderlinge conflicten). En slechts 20% naar de 'wij': wie zijn wij als team, wat willen we, waar gaan we naar toe. Juist daarin zit de congruentie en het hart voor succes", vertelt Marie Miyashiro. 

Collega-NVC-trainer Gregg Kendrick en ik worden gebriefd over de eerste bevindingen bij de klant: een zorgverzekeringsmaatschappij in hartje USA. Marie heeft inmiddels zo'n 16 interviews gehouden met stakeholders, waaronder de CEO en COO. Dit ter voorbereiding op onze 4-daagse strategische teamsessies dd 12- 15 mrt.

We wisselen uit over de trends in consultancyland: van conventioneel adviseren naar organisch faciliteren.
Marie deelt hoe ze haar rol als consultant tegenwoordig ziet: het creeren van systematische empathie, door:

• het vergroten van het zelfbewustzijn van de 'wij': hoe het team/ de organisatie er als geheel uitzien
• als vertrekpunt te nemen hoe de klant zichzelf ziet en z'n marktpositie (ipv zelf uitgebreid research te doen)
• vooral de klant aan het woord te laten en empathisch te luisteren
• via haar vraagstelling de klant tot zelfinzicht te laten komen (en niet haar bevindingen en ideeen te poneren)
• in de documenten en trainingsruimte de stem en woorden van de klant zichtbaar te laten zijn
• te vertrouwen op de wijsheid van de klant zelf z'n oplossingen te creeren
• hen zelf hun strategische plan te laten schrijven zodat het hun plan wordt en zij eigenaar worden van hun eigen verandering.

Ter voorbereiding op mijn zakenreis naar de USA, heb ik straks een GoToMeeting met m'n collega Marie Miyshiro. Als vooraanstaand organisatiestrateeg heeft zij empathie (en Geweldloze Communicatie) een prominente plek in het Amerikaanse zakenleven gegeven. 
Ik ga van haar de kneepjes van het vak leren. Om zo teams en organisaties in Nederland nog effectiever te kunnen ondersteunen. 

Broedplekken van inleving en succes
Hiermee gaat een diepe wens van mij in vervulling. Hoe kan de werkplek - en breder: hoe kunnen teams en organisaties - broedplekken van inleving en begrip worden en daarmee van productiviteit, innovatie en effectiviteit. Om zo hun bestaansdoelen waar te kunnen maken: het vervullen van menselijke behoeften.

Bloeiende teams
Vanuit mijn eigen ervaring (als medewerker en extern consultant) ken ik de frustratie dat samenwerkingen en projecten niet lopen zoals gewenst. Iedereen wil en toch lukt het niet. Voor mij geven Integrated Clarity (van Miyashiro) en Geweldloze Communicatie (van Rosenberg) de helderheid en oplossing hoe dan wel.
Door de intrinsieke motivatie van mensen te raken, kunnen teams en organisaties groeien en bloeien.

Via m'n blog doe ik verslag van mijn reis naar de USA, van 10 - 17 maart, waar ik met Marie Miyashiro op pad ga. Volg je me?

Als 2012 dan het jaar van de grote transformatie is, wil ik wel bijdragen aan 'n Empathie Revolutie: een radicale omslag in hoe we onszelf en de ander ont-moeten.

Wie heeft er nu (priori)tijd om een lange blog te lezen? Daarom: Ik hou het kort en eenvoudig ('keep it short & simple'), een gouden empathie-regel voor mij.

Heb jij een gouden empathie-regel? Deel 'm svp. Help je mee aan 'n Empathie Revolutie?!

Als jij “sorry” zegt, bedoel je dan ‘wat stom van me …’ (denken in goed/ fout, zelfveroordeling). Of gebruik je het als empathie-smeermiddel naar de ander (vanuit de intentie ‘Ik zie dat het je raakt … en dat je graag….’). Hoe ervaar jij sorry?

Wie kent de karikatuur van ‘Sorry-Piet’ uit het Sinterklaasjournaal die bij alles wat ie zegt of doet, zich verontschuldigt met “sorry”?
Binnen Geweldloze Communicatie valt sorry in de categorie ‘alarmbellen’. Als je je excuses maakt, kan het zijn dat je impliciet een oordeel uitspreekt over jezelf. 

De uitnodiging is dan contact te maken met die gedachten en te ‘rouwen’: je verlangen te horen dat je iets graag anders had willen doen. (Wat er niet van kwam omdat je voor het vervullen van een andere behoefte koos.)  En om de ander die onvervulde behoefte te vertellen in plaats van sorry te zeggen.

Bijvoorbeeld. “Nu ik je hoor zuchten achter het fornuis omdat bepaalde ingrediënten ontbreken, ervaar ik frustratie en onbehagen. Ik was graag zorgvuldiger geweest bij het aflopen van de boodschappenlijst. Zodat ik gekocht had wat jij nu nodig hebt.”
Eventueel (intern): ik koos voor voortgang en heb daarom de boodschappenlijst een keer bekeken, in plaats van meerdere keren.

Een deelnemer uit de Arnhemse Oefengroep inspirerende mij met zijn opmerking dat hij sorry gebruikt als stopwoordje/smeermiddel. Dat zette mij aan het reflecteren (waarvoor dank!)
Ik herken die smeerolie-functie. Ik zeg tegenwoordig ook wel eens bewust sorry. Daarmee bedoel ik dan oprecht: ik hoor/ zie je … in dat wat er nu in je speelt. En dan is het voor mij de ‘short way’ voor ‘gekunstelde’ zinnen als in bovenstaande voorbeeld, waarover een volgende keer meer.
Ik ben nieuwsgierig hoe jij met sorry omgaat. Wil je delen?

Deze lente ben ik na ruim 25 jaar weer gaan tennissen. En wie kom ik op de baan tegen? Mijn best bespraakte jakhals. Ik was zijn bestaan bijna vergeten. Totdat ik besloot mijn nieuwe tennismaat te laten zien dat ik sinds mijn 18^E het tennissen echt niet verleerd was. “GVD, K-wijf, trut”, riep jakhals tegen me na een bal in het net, een dubbel fout of een lob die buiten de lijn belandt.
Zeker de eerste potjes was ik me nauwelijks bewust van deze oude vertrouwde bekende, zo gericht op winnen was ik. Daarbij hielp mijn tegenstander om in deze energie te blijven. Meermalen vloog haar racket over het veld als zij fout sloeg. En aangezien zij - toen nog - verloor viel het met mijn agressie relatief mee.

Waarschijnlijk omdat mijn ego voldoende gestreeld was, kreeg ik na 4 à 5 keer wat meer tijd om te reflecteren. Ik zag mezelf ineens staan. Waar komt dit allemaal vandaan, vroeg ik me verbaasd af. En hoe staat het eigenlijk met m’n verinnerlijking van de geweldloze taal - waar ik toch al een paar jaar dagelijks zo niet uurlijks mee bezig ben? Ik begon tijdens het rammen door na te denken over mijn onvervulde behoeften achter deze zelfkritiek.

Zo ook vanochtend, toen ik werkelijk slecht in vorm was en binnen een half uur met 5-1 achterstond. Ik heb behoefte aan…. winnen. Dat was het eerste wat in me op kwam. Oké, winnen is geen behoefte en wel een strategie. Ja, nu ik wist ik het. Ik had behoefte aan bekwaamheid en daarom raakte ik zo gefrustreerd als ik een bal uit sloeg. Of nee, misschien wilde ik wel erkenning (omdat ik gewoon beter ben dan m’n maat). Oh, maar dan ben ik weer aan het vergelijken…..
Plezier, dat was het. En avontuur, dat maakt dat ik soms keihard (uit) sla, gewoon om te proberen. Die introspecties gaven me lucht en tegelijkertijd voelde ik nog onrust.

Onder het serveren schoot me ineens te binnen waar het me echt om gaat. Vertrouwen! Het verlangen om te vertrouwen dat ik het (aan) kan, wat er ook op me af komt. Vanuit het contact met die behoefte ging ik serveren. Het werd 5-2 en 5-3. Ik voelde me enthousiast en opgelucht. Bij iedere bal die op me afkwam verbond ik me met ‘vertrouwen’. Ik kreeg het inzicht dat ik mezelf dit ook toewens als trainer. Dat wat er op me afkomt gedurende de training (welke vragen, reacties, interacties) dat ik het vanuit vertrouwen tegemoet kan treden. Het werd 5-4 en toen 6-4 voor mijn maat. Geheel in mijn kracht stelde ik voor nog een set te doen. Binnen een half uur won ik met 6-1. Tussendoor riep ik mijn tennismaat nog ongevraagd toe “probeer te vertrouwen” toen ze haar racket in het net gooide.

Omdat ik waarde hecht aan eerlijkheid en delen vertelde ik haar naderhand dat ik een nieuwe tactiek had: tennissen vanuit vertrouwen. Nu de verinnerlijking nog. En mocht jij ook op geweldloos tennissen zitten, ik ben benieuwd naar jouw ervaringen.